( * Kalite Kontrol ve Kalite Uzmanlığı mesleğine ilişkin birçok birim ve tanım bulunmakta olup, iş tanımlarında farklılıklar söz konusu olabilmektedir. Biz, Vaka Sorumlusu ve Yardımcı birimi olan Çağrı Merkezi Kalite Uzmanlığı birimine ilişkin bilgilere yer verdik.)

Kökeni Fransızca'ya dayanan ve Türkçe karşılığı nitelik olan "Kalite" sözcüğü, bir işin daha nitelikli ve uygun halini temsil etmektedir.
Kalite Uzmanlığı, çağrı merkezi, front office/backoffice ve asisstan company gibi sektörlerde büyük önem arz eden bir meslek türüdür. Temel niteliği daha iyi hizmet ilkesinin kontrolünü sağlayarak hedeflerin gerçekleşmesini başarmaktır. Müşteri temsilcilerini, Vaka Sorumlularını, Asistan Danışmanları, Müşteri Danışmanlarını, Vaka Sorumlu Uzmanları ve daha ilgili sektörde çalışan diğer meslek zümrelerini takip edip, kontrol sistemlerini canlı tutan kişi veya yetkili mekanizmadır. Temelde hedefleri ise, genel kalite standartlarını yakalamayı, yapılan ve ortaya konulan işin daha kaliteli olmasına çaba gösteren birimdir. Genel iş akışı içerisinde çağrı dinleme, yazışmaları kontrol etme, belge ve dosya analizi, konuşma ve vaka takip sistemlerinin kontrolü gibi birçok iş bulunur.

Kalite ve Kalite Uzmanlığına kısa bir örnek: Bir müşteri temsilcisi vaka bildirimi yapan kişi, kurum veya kuruluşla görüşüyor ve talebi alıyor. Bu sürecin Vaka Sorumlusuna iletimi boyunca geçen tüm akışta Kalite Uzmanı takip halindedir. Yazışmalar ve çağrılar kontrol altındadır. Standartların dışına çıkılması durumunda yapılması gerekenler ve alınması gereken önlemler kalite uzmanının sorumluluğundadır. Tam memnuniyet esasına dayalıdır. Akabinde konu yahut vaka uygun yollarla Vaka Sorumlusuna iletilid. Telefon, Mail, Posta, Dosya vb. yollarla iletim sağlanabilmektedir. Vaka sorumlusunun vaka yönetimi sürecinde uyguladığı tüm işlemler yine kalite süzgecinde ve kalite uzmanının kontrolündedir. Daha iyi hizmet ve hatalı vaka analizinin önlenmesi için büyük önem arz eder. İşte bu ve benzeri durumlar kalite uzmanının iş akışını kapsamaktadır.