Çağrı Merkezindeki İlk Deneyimim
İlk deneyimimden, daha önce belirlediğim tahminde kesin sonuca varmıştım artık: İçinde insan unsuru olan her iş sıkıntılı ve streslidir. Çünkü iktisat biliminde de belirtildiği gibi insan ihtiyaçları sınırsızdır ve şikâyetleri de asla bitmez. Çağrı merkezini hiçbir insan öylesine aramaz: Ya bir isteği vardır ya da bir şikâyeti ve kendisine kısa sürede dönülmesini ister. Oturduğumuz yerden konuşarak iş yapıp para kazanıyoruz ama eve gidince beynimizin ne kadar yorulduğunu hissediyoruz. Beden yorgunluğu geçer ama beyin yorgunluğu hemen atılamadığı için bir gün izin bile az geliyor. Ancak bana bir şey kazandırdı: Stres yönetimi. Bu teorik değil, pratik olarak öğrenilen bir derstir. Bu dersimi her gün her dakika almaktayım zaten. Çeşitli sıkıntılarla nasıl baş edip nasıl çözüm üretebilirsin konulu bir ders. İnteraktif bir ders.
Çağrı Merkezinin Bilinmeyen Yüzleri
Karşınızda size yardımcı olmak için konuşan yetkilinin canlı ses tonuna ve enerjik yapısına aldanmayın, aslında her çağrıda refreshlenmiş bilgisayar gibidir. Eskiden böyle mantığım vardı: Ben arayacağım, karşımdaki yetkili sanki tek müşterisiymişim gibi bana alaka gösterecek, o an sorunuma çözüm bulacak ve beni mutlu edecek. Öyle bir şey yok, karşıdaki yetkili benim gibi düşünen kaç tane insana hizmet verip kafa patlatıyormuş meğer. Yani yetkili, inanın siz arayana kadar kaç kişiyle görüştü de siz kaçıncı görüştüğü kişisiniz. VIP hizmet beklemeyin. Sizin gibi onlarca rahatsız edeni vardır ve kafası allak bullak olmuştur. O konuda çağrı merkezini arayıp destek istediğiniz zaman kendinizi gökten zembille inmiş gibi görmeyin.
Çağrı Merkezinin Fayda ve Zararları
Önce iyi yanlarından bahsedip sonra zararlarından bahsedeyim.
Faydaları:
- Stresle nasıl başa çıkılır onu interaktif olarak her dakika görüyorsunuz.
- Sadece konuşarak oturduğunuz yerden para kazanıyorsunuz, bedensel gücü yok yani korkmayın.
- Müşteri size sorunu çözüldüğü için canı gönülden teşekkür edip dua ettiğinde haz alıyorsunuz, kendinize güveniniz artıyor ve kendinizi işe daha da adıyorsunuz.
- Hizmet verdiğiniz yerleri her yönüyle tanıyorsunuz: İnsanlarını, havasını hatta toprağını bile.
- İyi bir arkadaş ortamınız oluyor, ekipçe sıkıntılara savaş açıyorsunuz; Bir dünya sıkıntı ve azılı ama güçlü bir ekip. Ve siz de o ekipte bir savaşçısınız.
- Saatiniz geldiğinde kralı bile sizi orada tutamaz ama saatinde de işe gelmelisiniz. Öyle geç gelirim ama saatinde çıkarım mantığı yok.
- Yöneticileriniz iyi ve anlayışlı insanlarsa bir yiyin bin dua edin.
Zararları:
- Her gün stresli gün yaşarsınız, eve gittiğinizde yalandan gülümseme atarsınız ailenize. “V For Vendetta” gibi maske taktığınızı düşünün evde.
- Bazen zaman geçene kadar ananız ağlar, çünkü o kadar dolmuştur ki beyniniz, içini açıp bir çöp kovasına boşaltmak istersiniz.
- Çok kızarsanız, küfretmeye başlarsınız üyeye karşı içinizden. Çünkü karşıdaki bazen laftan anlamaz biri olabiliyor.
- Çağrı üstüne çağrı almak tam bir işkence, Nefes almak için 5 saniyeniz var ve bir sonraki çağrıda ilk çağrınızı alıyor gibi olacaksınız.
- İşten sonra eve gitmek için otobüsünüz geç gelse, şoförden tutun her toplu taşımaya küfrediyorsunuz. Çünkü eve gitmek için can atıyor olacaksınız.
- Yaptığınız bir hata, kelebek etkisi yaratabilir. İş yaparken gözünüzü dört açın ve elinizden geldiğince hata yapmamaya çalışın. Dikkat edin: Hata yapmayın demiyorum. Zaten hata yapacaksınız. Mükemmel değil hiç kimse yani kasmayın hata yapmayacağım diye.
- Size Script verirler neleri konuşup neleri konuşamayacağınıza dair. Bir nevi robotlaştırma taktiği gibi. Bazen ağız alışkanlığı yaptığınız ama kaba olmayan kelimeleri ve demek isteyip de demeniz sakıncalı cümleleri sarf edemiyorsunuz.
Bütün Müşteri Temsilcilerine En Önemli Tavsiye
- İşe başlamadan önce mutlaka sabır dileyin, çünkü stresli dakikalara başlayacaksınız.
- Eve giderken işle alaka bir şey düşünmeyin. Tamam, oldubitti diye düşünün.
- İşe geç kalmamaya çalışın. Zamanında çıkıyorsanız zamanında gelin.
- Fazla prim almak için kırk takla atmayın, aldığınız maaşa kanaat getirin.
- Mantıklı olan her kurala riayet edin, saçmaysa ve aklınıza yatmıyorsa uygun dille dile getirin.
- Yaptığınız her işin hakkını verin. Sonuçta oradan ekmek yiyorsanız, yediğiniz tabağa tükürmeyin.
- Diğer arkadaşlarınızdan sizi üstte tutacak vasfa sahipseniz böbürlenmeyin. Tanrı değilsiniz ya, altı üstü yabancı dil biliyorsunuz. Bunun da parasını zaten alıyorsunuz primle. Herkes eşittir yani, haddinizi bilin ve diğer arkadaşlarınızla uyumlu olun.
- Sıkıştığınız yerde yardım alın, kahramanlık yapmayın ve sıkışan arkadaşınıza da yardım edin.
- Sakın sakın yanlış bilgi aktarmayın. Bu tüm işi savsaklatır ve her arkadaşınızı zora sokar bir sonraki çağrılarda. Aman!
- Uykunuzu tam alın, uykunuzu almadıysanız ertesi gün zor geçer yoksa.
- Ofisinizde veya binanızda çalışan güzel bayanlar varsa ve siz de yalnızsanız, kısmet avcısı moduna geçmeyin. Adamakıllı olup işinize odaklanın ve delikanlı olun. Delikanlılık biliyorsunuz parayla satın alınan bir eşya değildir, sahip olunan bir değerdir. Sahip olun.
- Asansörü kullanıyorsanız asansörü rehin almayın, ona binmek için bekleyen insanlar olduğunu bilin.
"Profesyonel Müşteri Temsilcisi Öğüdü" başlıklı bu blog yazısı, "21.04.2017" tarihinde "Bostancı/İstanbul - Türkiye" konumunda yazıldı. Bu blog yazısı yazılırken hava durumu dereceydi ve döviz kuru da şeklindeydi.
Yazım günü gelişen olaylar: ""
|
|
| Toplam Görüş: 0 | |