• Üye yetkili istediğinde hemen aktarım yapılmaz. Ancak üye 3 defa talep ediyorsa yetkiliye aktarım yapılmalıdır. (Lütfen hattan ayrılmayın, sizi yetkilime aktarıyorum.)
• Üye küfür veya hakaret ediyorsa ikaz anonsu yapılır. (Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz görüşmeyi sonlandırmak durumunda kalacağım.) Üye ikaz anonsuna rağmen küfür ve hakarete devam ediyorsa uygun anons yapılarak görüşme sonlandırılır. (Bu şekilde devam ettiğiniz için görüşmeyi sonlandırılıyorum.)
• Görüşme sona erdikten sonra üye telefonu kapatmayı unuttuysa beklenmemeli ve 10 sn içinde kapanış anonsu yapılarak görüşme sonlandırılmalıdır. (X Bey sanırım telefonunuz açık kaldı görüşmeyi sonlandırıyorum. İyi günler dilerim.)
• Finans istek kaydı açılan çağrılarda üyeye şikâyetiniz dinlenecek bilgisi verilmemelidir. Backline her şikâyet görüşmesini dinlemiyor. İlk itiraz ise veya ekstra bir yoğunluk varsa çağrı dinlenmeden de işlem yapılabiliyor.
• Üye bir güvenlik bilgisi verse bile diğer güvenlik bilgileri üyeye söylenmemelidir.Örneğin üyeden doğum yeri istenir.Üye İstanbul der ama sistemde Beşiktaş olarak kayıtlıdır.Üyeden doğum tarihi istenir.Üye doğru verir.Takım üyesi üyeye bu arada doğum yeriniz İstanbul değil Beşiktaş olarak görünüyor dememelidir.
• Baba adı güvenlik bilgisi değildir.Güvenlik bilgisi olarak kabul edilemez.
• Her çağrıda en az bir istek kaydı girişi olmalıdır.Birden fazla üyelikte işlem yapılıyorsa tüm üyeliklerde istek kaydı girişi yapılmalı.
• Üyelerin yorum ekranında özel şifre bilgisi olsa bile güvenlik bilgisi alınmalıdır.
• Bir çağrıda 3 dakikayı aşan gereksiz “Hold” kullanımı varsa “UOH” açılır.
• Üyeye kısa süre bekletme bilgisi verildiğinde bu süre 30 sn’yi geçmemeli, daha fazla süre gerekiyorsa duruma göre 1 dk veya 2 dk istenilmelidir. İşlem tahmin edildiğinden daha uzun sürecekse hatta geri dönülüp üyeden ek süre istenmeli. Bekletme scriptleri kullanılmalıdır.
• Görüşmede 10 saniyeyi aşan sessizlikler yaşanmamalıdır.Üye bu durumda kendisiyle ilgilenilmediği hissine kapılabilir. Bu sessizlikler geçiş cümleleriyle doldurulmalıdır. (Şu anda bilgilerinize ulaşıyorum, işleminizi yapıyorum vb…)
• Gereksiz mute kullanımı yapılmamalı, Mute sadece hapşırma, öksürme gibi zorunlu ihtiyaçlarda kullanılmalıdır.
• Kulaklık kaldırılarak yanımızdaki kişilerle konuşmamalıyız.Bu konuşmalar üyeler tarafından duyuluyor.
• Kulaklıktan ses kısılmamalı, bu gibi durumlar tespit edildiği için “UOH” açılır.
• Takım üyeleri sistemsel sorun yaşıyorsa ticket açmalı ve mailini saklamalı. UOH açıldığında takım üyesinin ticket’i yoksa UOH iptali yapılmaz.
• Sistemde kayıtlı 3 güvenlik bilgisi yoksa ve üyelik işlemi için 3 güvenlik bilgisi gerekiyorsa, ilk iki güvenlik bilgisi teyit edildikten sonra 3. Güvenlik bilgisi olarak TC kimlik no alınabilir.
• Açılış anonsu ilk 3 sn içinde yapılmalı.
Kendi üyeliğimiz ya da yakınlarımızın üyeliği için çağrı merkezini aradığımızda dikkat etmemiz gereken durumlar aşağıdaki gibidir;
• Çağrıyı karşılayan müşteri temsilcisini hangi ekrandan ne işlem yapılacağına dair yönlendirmeler yapmamalıyız. (Ajansta yazıyor, XX istek kaydını gireceksin vb... )
• Çağrıyı karşılayan çalışma arkadaşımızı zor duruma sokacak yaklaşım sergilememeliyiz. (Bende çağrı merkezinde çalışıyorum, yanlış bilgi veriyorsun vb…)
• Kesinlikle görüşme esnasında yetkili istememeli ve çağrıyı yetkili çağrısına çevirmemeliyiz.
• Çağrıda olan arkadaşlarımıza asla soru sorulmamalı, kişisel konuşmalarla zor duruma sokulmamalıdır.
• Takım üyesinin sağlıklı bilgi veremediği durumlarda “bekletip danış istersen”şeklinde yönlendirmek yerine çağrıyı kendisinin yönetmesine izin verilmelidir.
HDS (Hata Düzeltme Sistemi)
Görüşmelerimizde verdiğimiz eksik, hatalı bir bilgi ya da eksik yaptığımız bir işlem üyelerimizde güvensizlik oluşturur ve haklı müşteri şikâyetine neden olur.
Kampanya detayları, otomatik yenileme akışlarının doğru verilmiş olması gerekiyor.
Dondurma akışlarında; Dondurma işlemi ile hiç bir kanalı izleyemeyeceği bilgisinin net verilerek dondurma süresi bittiğinde otomatik yayınlarının hangi paketten açılacağı bilgisinin net ifadelerle verilmiş olması gerekiyor.
Paket/ Servis fiyat bilgisi aktarımında; Net fiyat bilgisi tutar yerine geçiş yapacağı paketin 1 aylık birim fiyatı ile geçtiği günün toplamı kadar hesaplanacağı bilgisinin verilmesi gerekiyor.
Güvenlik bilgisi alınırken, doğum tarihinin tam ve doğru alınması baba adının güvenlik bilgisine girmemesi dikkate alınmalıdır.
Görüşmelerimizde asla yapılmaması gereken tavır tarz durumlarının tespit edilmesi halinde ya da üye şikâyetlerinde başlatılan akıştır.
UOH Nedenleri:
- Üye ile konuşurken, bağırarak ve ses tonunu yükselterek konuşulmamalıdır,
- Üyeye imalı ve kinayeli ifadeler kullanılmamalıdır,
- Üye ile konuşurken alay ederek ve dalga geçerek konuşulmamalıdır,
- Üyenin ile konuşurken çağrı sırasında kesinlikle gülünmemeli, yiyecek tüketimi yapılmamalı ve sakız çiğnenmemelidir,
- Üyeye görüşme sırasında hakaret ve küfür edilmemelidir,
- Görüşme sonunda üye konuşurken üyenin suratına telefon kapatılmamalıdır.(Eğer üye bize hakaret ya da küfür ediyorsa uygun script kullanıldıktan sonra görüşme sonlandırılabilir.)
- Bunun dışında görüşmede olumsuz, empatik ve çözüm odaklı olmayan yaklaşım vb. durumlarda Uygun Olmayan Hizmet kaydı oluşturulur.
- Yukarıdaki maddelerin dışında diğer olası benzer durumlar da HDS / UOH gerektiği durumlarda uygulanacaktır.
ÇAĞRI SIFIRLANAN DURUMLAR
- Illegal ve Release
- Tavır Tarz (Küfür, hakaret Ses tonunu yükseltme vs.),
- Kinaye (iğneleyici konuşmak) ve Hatalı aktarım
- Smart offer sorulmadan ve üyeden bilgi alınmadan yapıldığında ya da üyeden bilgi alınmasına rağmen farklı seçenek işaretlendiğinde; Çağrı karşılama etiğine uyumsuzluk (Uzun süre üyeye yanıt verilmemesi, üyenin telefonu kapatmasını beklenmesi, yetkili aktarımı yapılmaması, 5 dk ve üzeri hold kullanımı
- Bazı yasal zorunluluktan dolayı OB Aramada mutlaka görüşmenin kayıt altına alındığı söylenmelidir.
Çağrı Merkezi Terimleri / Jargon
İletişimde kullandığımız ifadelerin karşımızdaki kişiler tarafından anlaşılabilir olması oldukça önemlidir. Görüşme içerisinde üyeye bilgi aktarılırken olumlu ifadeler ve uygun vurgular ile bilgi aktarılıyor olmalı, anlaşılır olmaya, jargon kelimeler kullanmamaya özen göstermeliyiz.
Çağrı Merkezi Terimleri:
ACW: Çağrı sonrası üye takibi için kullanılan reasondır, ortalamasının 3 sn.yi geçmemesi gereklidir.
Hold: Üyeyi hatta beklemeye aldığımız reasondır, ortalama hold süremiz %4 ü geçmemelidir.
Talk Time (ACHT): Üye ile görüşme gerçekleştirdiğimiz konuşma süremizin toplamıdır.
Mola/Toplantı: Mola, toplantı kullanmadan önce Takım Liderimizden mutlaka onay almalıyız.
Vardiya: Vardiya planı haftalık olarak planlama ekibi tarafından iletilir. İzin talepleri vardiya çıkmadan bir hafta önce iletilmelidir. (Çarşamba saat 12:00’a kadar.)
Planlama ekibi planlanan çağrı sayısına göre vardiya planı yaptığı için oluşturulan plana uyumsuzluk operasyon değerlerini olumsuz etkiler.
Release: Çağrının üyenin isteği dışında tarafımızdan sonlandırılmasıdır.
Kullanım Şekli: Sadece üye tarafından Takım Üyesinin şahsına ya da bağlı bulunduğu kuruma hakaret durumlarında kullanılır.
Release yapmadan önce hattaki müşteriye mutlaka “Bu şekilde görüşmeye devam ederseniz çağrıyı sonlandırmak zorunda kalacağım” ilgili anonsu vermemiz gerekiyor. Üye tarafından yapılan bu hakaret devam ettiği takdirde tekrar anonsumuzu vererek çağrıyı sonlandırabiliriz. Eğer üye hakaret etmeyi bırakarak görüşmeyi devam ettirirse hizmet vermeye devam edebiliriz.
Mute: Üyenin sesimizi duymadığı ama ses kaydının yapıldığı durumdur. Mute tuşu öksürmek, hapşırmak, çağrı sırasında su içmek vb.. durumlarda kullanılmalıdır. Soru sorma ya da üyeyi bekletmek için kullanılmamalıdır.
Hold: Üyeyi bekletmek için kullanılır. TL soru sorma için vb. durumlar için kullanılmalıdır. Üyeye neden bekletildiği bilgisi mutlaka söylenmelidir.
Sinirli üye ile görüşürken mutlaka üye etkin bir şekilde dinlenmeli, üyenin sözü kesilmemelidir. Daha sonra üyeye bilgi aktarılmalıdır.
Üyeye ses tonunu yükseltme, uygun olmayan kelimelerin kullanılması, uygun olmayan release kullanımı kesinlikle kabul edilmeyen davranışlardır.
Operasyonda arkadaşlarımız ile konuşurken çağrı alan Takım üyelerinin olduğu, konuşulanların üyelerimiz tarafından duyulabileceği unutulmamalıdır.
"Çağrı Merkezi Genel Kalite Unsurları" başlıklı bu blog yazısı, "30.01.2018" tarihinde "" konumunda yazıldı. Bu blog yazısı yazılırken hava durumu dereceydi ve döviz kuru da şeklindeydi.
Yazım günü gelişen olaylar: ""
|
|
| Toplam Görüş: 0 | |