 Kaliteli çağrı almak ve verimli olabilmek için bazı kalite unsurlarına dikkat etmek gerekiyor.
Örneğin; jargon kullanımı, bekletme, açılış anonsu, kapanış anonsu, ikna çabası, ekran kullanımı, güvenlik sorusu, bilgi güncelleme vb.
|
 Sıkça Sorulan Sorular
- Chatte soru işareti ve ünlem kullanılmıyor diye biliyoruz. Bu konuyla ve noktalama ilgili de destek sağlayabilir misiniz?
Ünlem kullanılmıyor çünkü hizmet için varız. Nokta, virgül, Soru işareti kullanabilirsin.
- Soru işareti kullanılabiliyor mu?
Soru iletir isen eğer tabi ki kullanabilirsin. Örn/ Bilgisayar ortamında mı bu sorunu yaşadınız?
- Jargon kabul edilen sözcükler var mı?
Günlük konuşma ve jargon sözcükler kullanılmıyor. (Çağrıda jargon kabul edilenler) Ayrıca asla senli benli konuşulmamalıdır.
- Chatte tüm sorulara yanıt vermek ve işlem gerçekleştirmek zorunlu mu?
Evet, tüm sorulara cevap verilmesi gerekiyor. Üye Müşteri Hizmetleri ile görüşmek istediğini belirtirse şayet, Kalıplardan Müşteri Hizmetlerine yönlendirme kalıbı atılabilir.
- Ödeme, paket ekleme vb. işlemler yapılabiliyor mu?
Şirket politika ve alt yapısına bağlıdır.
- Chatte telefondan müşteri hizmetlerini araması için üye yönlendirilebilir mi?
Üye eğer chate bağlandıysa chat ortamında sorununu çözmek gerekiyor. Eğer play ile ilgili değilse sorunu müşteri hizmetlerine yönlendirilir. Eğer talebi olursa yine de müşteri hizmetlerine yönlendirilebilir.
- Birim veya konu dışı sorulara yanıt verilebilir mi?
Hayır. Extrem bir durum olmadıkça verilmemelidir. |
Sözcük anlamı: Küçük bir toplulukça kullanılan bozuk dil, argo.  Çağrı Merkezi Terimleri:
ACW: Çağrı sonrası üye takibi için kullanılan reasondır, ortalamasının 3 sn.yi geçmemesi gereklidir.
Hold: Üyeyi hatta beklemeye aldığımız reasondır, ortalama hold süremiz %4 ü geçmemelidir.
Talk Time: Üye ile görüşme gerçekleştirdiğimiz konuşma süremizin toplamıdır.
Mola/Toplantı: Mola, toplantı kullanmadan önce Takım Liderimizden mutlaka onay almalıyız.
Vardiya: Vardiya planı haftalık olarak planlama ekibi tarafından iletilir. İzin talepleri vardiya çıkmadan bir hafta önce iletilmelidir. (Çarşamba saat 12:00’a kadar.)
Planlama ekibi planlanan çağrı sayısına göre vardiya planı yaptığı için oluşturulan plana uyumsuzluk operasyon değerlerini olumsuz etkiler.
Release: Çağrının üyenin isteği dışında tarafımızdan sonlandırılmasıdır.
Kullanım Şekli : Sadece üye tarafından Takım Üyesinin şahsına ya da bağlı bulunduğu kuruma hakaret durumlarında kullanılır.
Release yapmadan önce hattaki müşteriye mutlaka “Bu şekilde görüşmeye devam ederseniz çağrıyı sonlandırmak zorunda kalacağım” ilgili anonsu vermemiz gerekiyor. Üye tarafından yapılan bu hakaret devam ettiği taktirde tekrar anonsumuzu vererek çağrıyı sonlandırabiliriz. Eğer üye hakaret etmeyi bırakarak görüşmeyi devam ettirirse hizmet vermeye devam edebiliriz.
Mute: Üyenin sesimizi duymadığı ama ses kaydının yapıldığı durumdur. Mute tuşu öksürmek, hapşırmak, çağrı sırasında su içmek vb.. durumlarda kullanıl
...
Devamını Okuyun »
|
 • Üye yetkili istediğinde hemen aktarım yapılmaz. Ancak üye 3 defa talep ediyorsa yetkiliye aktarım yapılmalıdır. (Lütfen hattan ayrılmayın, sizi yetkilime aktarıyorum.)
• Üye küfür veya hakaret ediyorsa ikaz anonsu yapılır. (Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz görüşmeyi sonlandırmak durumunda kalacağım.) Üye ikaz anonsuna rağmen küfür ve hakarete devam ediyorsa uygun anons yapılarak görüşme sonlandırılır. (Bu şekilde devam ettiğiniz için görüşmeyi sonlandırılıyorum.)
• Görüşme sona erdikten sonra üye telefonu kapatmayı unuttuysa beklenmemeli ve 10 sn içinde kapanış anonsu yapılarak görüşme sonlandırılmalıdır. (X Bey sanırım telefonunuz açık kaldı görüşmeyi sonlandırıyorum. İyi günler dilerim.)
• Finans istek kaydı açılan çağrılarda üyeye şikâyetiniz dinlenecek bilgisi verilmemelidir. Backline her şikâyet görüşmesini dinlemiyor. İlk itiraz ise veya ekstra bir yoğunluk varsa çağrı dinlenmeden de işlem yapılabiliyor.
• Üye bir güvenlik bilgisi verse bile diğer güvenlik bilgileri üyeye söylenmemelidir.Örneğin üyeden doğum yeri istenir.Üye İstanbul der ama sistemde Beşiktaş olarak kayıtlıdır.Üyeden doğum tarihi istenir.Üye doğru verir.Takım üyesi üyeye bu arada doğum yeriniz İstanbul değil Beşiktaş olarak görünüyor dememelidir.
• Baba adı güvenlik bilgisi değildir.Güvenlik bilgisi olarak kabul edilemez.
• Her çağrıda en az bir istek kaydı girişi
...
Devamını Okuyun »
|
Ne istediğiniz ve neler yapabileceğinizin farkında olun. 
- Su İçmek: Suyu oturarak, sakince için, hatta mümkünse 3 yudumda cam bardakta için. Plastik şişe ve bardaklardan uzak durun.
- Aynaya Bakmak: Evden çıkarken aynaya bakın. Saç ve yüzünüzdeki olumsuzlukları yok edin, kıyafetinizi düzeltin ve uyum oranına bakın. Çevrenizden önce siz, kendinizi görüp beğenin.
- Selamlaşmak: Selamlaşmak gerek çevreye, gerek kişinin iç dünyasına olumlu enerji yaymakta, etraftaki insanlarında olumsuz enerjilerini önlemektedir. Sözcük ve tarz ne olursa olsun, kitleye uygun selam vermeye özen gösterin. Sabahları komşularımıza "Günaydın, hayırlı sabahlar" gibi, kahvehaneye girerken "Selamın Aleyküm" gibi, iş yerine girişte "Merhaba" gibi... Yabancı dostlarımız var ise kendi dillerinde; "guten morgen, good morning, hayrun sabah..." şeklinde selamlayın. Bazen de tek bir söz söylemeden selam vermekte aynı davranış ve enerjiyi verir insana. Yolda geçen tanıdık veya yabancı fark etmeksizin selam verin. Gözle, başla, elle... fark etmeksizin selamlayın. Köpekleri, kedileri, ağaçları, sevdiğiniz mekanları, hatta beğendiğiniz kitapları bile selamlama alışkanlığı edinin.
- Saç Taramak: Sabahları dışarı çıkmadan, akşamları yatmadan önce saçlarınızı tarayın. S
...
Devamını Okuyun »
|
Mutlu ve sağlıklı çalışanların olması, mutlu müşterinin olmasıyla eş değerdir. Bu yüzden müşteri memnuniyeti kadar çalışan memnuniyeti de önemlidir.  "Free Format" yani serbest tarz denilen konuşma şeklinin daha rahat olduğu ve gerçekçi olduğu savunulmuyor değil, ancak çağrı merkezlerinde neredeyse en sık kullanılan tarz, standart kalite formatlarıdır ve değerlendirme mantığı da aynıdır. Ben bizzat bu unsurların değişmesi gerektiğini düşünüyorum. Çağrı merkezi elemanlarının da birçok iş sektörü elemanında olması gerektiği gibi farklılık arz etmesi ve her daim nitelikli birey olmaya dayandırılması gerekiyor. Hiç olmasa karşımızdaki kişinin robot veya scriptlerle konuşan biri olmadığını, yardım sever bilge bir insan olduğu olgusu vurgulanmalıdır ki, bu unsur telefonun diğer ucundaki kişinin saygın bir davranış sergilemesine vesile olacaktır. Müşteriyi çileden çıkarıp sorun yaratmayacaktır. Ayrıca "Müşteri Temsilcisi" denildiği gibi olmalı, müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermeli, çözüm üretmeli ve memnuniyetini sağlamalıdır. Robot misali laf ebeliği ve kandırmaca mantığında satış odaklı zihnini yormamalıdır.
Her şeyden öte müşteri temsilcisini olduğundan farklı bir kişiliğe sokmamalı, nitelik kazanmasına yardımcı olacak bir iş ortamı hazırlamalıdır. Kişinin özgün kimliğini kaybettirmemeli, nitelikli bireyler olmasına yardımcı olması gerekir. Nitelikli bir müşteri temsilcisi kaliteli yaşamın ilk noktacığını koyacaktır. Çünkü neredeyse herkes bir şekilde müşteri temsilcileriyle birçok kez muhattap olur ve bu görüşmelerde toplumda nitelikli birey olmaya adım a
...
Devamını Okuyun »
|
Kalite, artık modern zamanların en önemli niteliğidir. Nitelikli birey olmanın gereğidir.  Kalite ancak nitelikli kişilerde olur. Nitelikli bir birey olmak ise yaşam kalitesinin yükseltilmesinden geçer. Yaşam kalitesi, yaşam standartlarının üzerine geçme düzeyidir. Standart altı bireylerle zaten kaliteden bahsedilemez. Yaşam kalitesinde bireyin asla mesleki kariyeri, eğitim düzeyi sorgulanmaz. Kişi ve konuma bağlı yaşam kalitesi artırılmalıdır. Bu bireyin elindedir. Gerekenleri yapmak, yaşam kalitesinin oluşturulmasına, düzeyin artırılması kalite standardının yükseltilmesine vesile olurken; işlemlerin özveriyle harmanlanması da kalitede en iyi niteliğin kazanılması durumudur.
İyi – kötü birey gibi tanımlamalar artık modern dünyada kaldı. Zamane kavramımız kalite ve nitelikli bireylerdir. Tarif edilen zaman ise içinde bulunduğumuz post-modern küresel çağdır. Kalite unsurlarını tamamlayan her şey yeni nesil etkenlere uyum sağlayabilecektir.
Her düşünce ve işlemde tıpkı ürün ve hizmette olduğu gibi kalite ve nitelikli eylem bulunur.
...
Devamını Okuyun »
|
Bir adım atmak, bir adım daha ileriye girmek için nitelikli kişi olmak ve nitelikli kişi olmak içinde kaliteli hayat yaşamak gerekiyor.  3 S'yi Unutmamak
Üç S'yi unutmayarak kaliteli yaşama ilk adım atmak mümkün. Bunlar; Kendine saygı duymak, başkalarına saygı göstermek ve her şeyde sorumluluk sahibi olmak. Bulunduğumuz her konumda kalite unsurlarına dikkat etmeliyiz. Bir baba evinin, çocuklarının geleceğin bilinciyle sorumluluk sahibi olmalıdır. Bir öğrenci ailesi ve kendi geleceği için derslerine önem vermeli, elinden gelenin fazlasını yapmalı ve hususta özveri göstermelidir, zira onun kalitesi bu kriterlerle belirlenir.
Kendine Değerler Biçmek
Kişi her şeyden önce kendisine saygı duymakla başlayıp, ardından kendisine değerler biçmelidir. Bu durumda ise;
- En sevdiği şiiri ezberlemeli.
- Dinlediği her şeye asla inanmamalı, sahip olduğu her şeyi de harcamamalı.
- Dilediği kadar uyumamalı, belli bir uyuma zamanı planlamalıdır.
- Kendisini aşırı üstün görmemeli, insanlara da beklediklerinden daha çok şey vermeli ve bunu yaparken zevk almayı başarmalı.
- Sevdikleriyle bolca vakit g
...
Devamını Okuyun »
|
Çağrı merkezinde beklet - hold durumunun temel kriteri süre ve ilkelere uygun kullanılmasıdır.  Bekletme unsuruna dikkat etmeliyiz. Bekletmede genel özellikler aşağıdaki gibidir;
- Bekletme öncesi üyeye SÜRE-SEBEP belirtilerek üyeden onay alınmalıdır.
- En fazla 2 dk bekletilebilir. Bekletme sonrası mutlaka teşekkür edilmelidir.
- Bekletmede belirtilen süreye uyulmalı, daha uzun sürecek işlemler için üye hattan alınıp, yeniden bekletme unsurlarına uygun bekletilmelidir.
- Bir çağrı içerisinde 2’den fazla kez bekletmeye alınılmamalıdır.
- Bir çağrı içerisinde 10 saniyeyi aşan uzun sessizlikler yaşanmamalıdır.
- Mümkün mertebe bekletmede Scriptlerle ilerlenmelidir. Misal;
“Benimle beraber 2 dakika hatta bekleyebilir misiniz?”
“Beklediğiniz için teşekkür ederim.” |
Müşteri Temsilciliğinde temel olmazsa olmazlar arasında açılış anonsu gelir. Açılış ve kapanış anonsu en önemli unsurlardandır.  Açılış Anonsunda temel kurallar aşağıdaki gibidir.
- Açılış anonsu ilk 3 saniye içerisinde scripte uygun yapılmalıdır.
“İyi günler ben xxx, size nasıl yardımcı olabilirim?”
- Script eksiksiz ve akıcı okunmalıdır.
- Ses tonu en önemli unsurdur. Canlı, tok bir ses tonuyla çağrı karşılanmalıdır.
- Her gelen çağrının günün ilk çağrısı olduğu izlenimiyle karşılanması, üyelerinde kendilerini ilk ve en önemli üye olduğunu hissettirecek şekilde bir anonsun yapılması gerekiyor.
- Üyenin motivasyon ve ruh hali ne olursa olsun, bizim anonsumuzla istediğimiz kıvama çekilmesini sağlamamız gerekiyor. Bu unsur çağrı yönetme kolaylığını sağlayacaktır.
Kapanış anonsunda temel kurallar aşağıdaki gibidir.
- İşlem sonrası yardım anonsu yapılmalıdır.
- Üye kapatmadan çağrı kapatılmamalıdır.
- Üye kapatmaması, çağrıyı unutması durumunda 2 defa anons yapılarak kapatılmalıdır.
- Anons yapılmadan asla çağrı sonlandırılmamalıdır.
- Kapanış anonsunda da se tonu önemlidir. Canlı ve yardımsever bir mantıkla görüşme son bulmalıdır.
- Üyenin görüşme içinde hattan düşmesi durumunda ise mutlaka “Üye Hattan Düştü – İşlem Yapılamadı” istek kaydı girilmelidir.
- Kapanış anonsunda Script kullanmaya özen gösterilmelidir.
...
Devamını Okuyun »
|
|
