"Free Format" yani serbest tarz denilen konuşma şeklinin daha rahat olduğu ve gerçekçi olduğu savunulmuyor değil, ancak çağrı merkezlerinde neredeyse en sık kullanılan tarz, standart kalite formatlarıdır ve değerlendirme mantığı da aynıdır. Ben bizzat bu unsurların değişmesi gerektiğini düşünüyorum. Çağrı merkezi elemanlarının da birçok iş sektörü elemanında olması gerektiği gibi farklılık arz etmesi ve her daim nitelikli birey olmaya dayandırılması gerekiyor. Hiç olmasa karşımızdaki kişinin robot veya scriptlerle konuşan biri olmadığını, yardım sever bilge bir insan olduğu olgusu vurgulanmalıdır ki, bu unsur telefonun diğer ucundaki kişinin saygın bir davranış sergilemesine vesile olacaktır. Müşteriyi çileden çıkarıp sorun yaratmayacaktır. Ayrıca "Müşteri Temsilcisi" denildiği gibi olmalı, müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermeli, çözüm üretmeli ve memnuniyetini sağlamalıdır. Robot misali laf ebeliği ve kandırmaca mantığında satış odaklı zihnini yormamalıdır. 

Her şeyden öte müşteri temsilcisini olduğundan farklı bir kişiliğe sokmamalı, nitelik kazanmasına yardımcı olacak bir iş ortamı hazırlamalıdır. Kişinin özgün kimliğini kaybettirmemeli, nitelikli bireyler olmasına yardımcı olması gerekir. Nitelikli bir müşteri temsilcisi kaliteli yaşamın ilk noktacığını koyacaktır. Çünkü neredeyse herkes bir şekilde müşteri temsilcileriyle birçok kez muhattap olur ve bu görüşmelerde toplumda nitelikli birey olmaya adım atabilir. 

Mutlu ve sağlıklı çalışanların olması, mutlu müşterinin olmasıyla eş değerdir. Bu yüzden müşteri memnuniyeti ne denli önem arz ediyor ve kalite unsurları gerekli görülüyorsa çalışanında değer görmesi, kalite unsurlarınca mutlu olmasına önem verilmelidir.