Çağrı Merkezi Terimleri:
ACW: Çağrı sonrası üye takibi için kullanılan reasondır, ortalamasının 3 sn.yi geçmemesi gereklidir.
Hold: Üyeyi hatta beklemeye aldığımız reasondır, ortalama hold süremiz %4 ü geçmemelidir.
Talk Time: Üye ile görüşme gerçekleştirdiğimiz konuşma süremizin toplamıdır.
Mola/Toplantı: Mola, toplantı kullanmadan önce Takım Liderimizden mutlaka onay almalıyız.
Vardiya: Vardiya planı haftalık olarak planlama ekibi tarafından iletilir. İzin talepleri vardiya çıkmadan bir hafta önce iletilmelidir. (Çarşamba saat 12:00’a kadar.)
Planlama ekibi planlanan çağrı sayısına göre vardiya planı yaptığı için oluşturulan plana uyumsuzluk operasyon değerlerini olumsuz etkiler.
Release: Çağrının üyenin isteği dışında tarafımızdan sonlandırılmasıdır.
Kullanım Şekli : Sadece üye tarafından Takım Üyesinin şahsına ya da bağlı bulunduğu kuruma hakaret durumlarında kullanılır.
Release yapmadan önce hattaki müşteriye mutlaka “Bu şekilde görüşmeye devam ederseniz çağrıyı sonlandırmak zorunda kalacağım” ilgili anonsu vermemiz gerekiyor. Üye tarafından yapılan bu hakaret devam ettiği taktirde tekrar anonsumuzu vererek çağrıyı sonlandırabiliriz. Eğer üye hakaret etmeyi bırakarak görüşmeyi devam ettirirse hizmet vermeye devam edebiliriz.
Mute: Üyenin sesimizi duymadığı ama ses kaydının yapıldığı durumdur. Mute tuşu öksürmek, hapşırmak, çağrı sırasında su içmek vb.. durumlarda kullanılmalıdır. Soru sorma ya da üyeyi bekletmek için kullanılmamalıdır.
Hold: Üyeyi bekletmek için kullanılır. TL soru sorma için vb. durumlar için kullanılmalıdır. Üyeye neden bekletildiği bilgisi mutlaka söylenmelidir.
Sinirli üye ile görüşürken mutlaka üye etkin bir şekilde dinlenmeli, üyenin sözü kesilmemelidir. Daha sonra üyeye bilgi aktarılmalıdır.
Üyeye ses tonunu yükseltme, uygun olmayan kelimelerin kullanılması, uygun olmayan release kullanımı kesinlikle kabul edilmeyen davranışlardır.
Operasyonda arkadaşlarımız ile konuşurken çağrı alan Takım üyelerinin olduğu, konuşulanların üyelerimiz tarafından duyulabileceği unutulmamalıdır.
Jargon İfadeler:
Görüşmelerimizde, anlaşılır olmaya, jargon kelimeler kullanmamaya özen göstermeliyiz.
Kaliteli bir çağrı için özen göstermek ve bu özeni devam ettirmek gerekir.
|
YASAKLI |
UYGUN |
ÖRNEK |
|
Tüm küfürler |
x |
|
|
Tüm hakaretler |
x |
|
|
Yapın, arayın, gidin vb. tüm emir ifadeleri |
Yapalım, Beraber yapalım, İşlem sağlayalım, Kontrol edelim vb. |
|
|
Efendim |
… Bey/Hanım |
Yılmaz Bey/Ayşe Hanım |
|
Hanımefendi |
… Bey/Hanım |
Yusuf Bey/Leyla Hanım |
|
Beyefendi |
… Bey/Hanım |
Ali Bey/Sevgi Hanım |
|
Buyurun |
Nasıl Yardımcı Olabilirim? |
|
|
Bir saniye |
İşlemlerinizi gerçekleştiriyorum. |
|
|
Beni dinleyin/dinler misiniz vb.. |
Sesimi Alabiliyor musunuz? |
|
|
Anlamıyorsunuz / anlatamıyorum vb.. |
x |
|
|
Az önce de belirttiğim / söylediğim gibi |
Bildiğiniz üzere |
|
|
Sen |
Siz |
|
|
Bilmiyorum |
x |
|
|
Siz bilirsiniz |
Bana zaman ayırdığınız için teşekkür ederim. |
|
|
Nasıl isterseniz |
Tabiki , |
|
|
Eyvallah |
Teşekkür ederim. |
|
|
Takdir edersiniz ki |
Bildiğiniz gibi |
|
|
İcra |
Yasal Süreç |
|
|
Borç |
Ödenmemiş Fatura |
|
|
Müsaade ederseniz / eder misiniz vb… |
Uygun görürseniz. |
|
|
Çağrının yetkilisi benim |
Dilerseniz Ben size Yardımcı olayım. |
|
|
Estağfurullah |
x |
|
|
Özür dilerim |
Düzeltiyorum |
|
|
Haklısınız |
Anlıyorum |
|
|
Hadi |
x |
|
|
He he / ha ha / hıhı vb.. |
Evet |
|
|
Bizim problemimiz/sorunumuz değil |
x |
|
|
Maalesef |
Şu anda Bu şekilde işlem gerçekleştiremiyoruz vb. |
|
|
Belki |
x |
|
|
Alo |
Günaydın, iyi günler, iyi akşamlar… |
|
SORU-CEVAP ÖNERİLERİ
Üyelerimizden gelen bazı sorulara verilebilecek örnek cevaplardan ve scriptlerden faydalanılmalıdır.
Soru: (Mevcut Üye) Bize özel indirim, kampanya yok mu?
Cevap: Şuan için size uygun bir kampanya bulunmamaktadır. Olması durumunda sizleri bilgilendiriyor olacağız.
DİKKAT: Kesinlikle üyeler iptale yönlendirilmemelidir. Gerekirse uzun süreli üyeliklere kampanyaların ilerleyen zamanda verilebileceği bilgisi geçilmelidir.
DİKKAT: Mevcut üyeler MT tarafından yeni üyeliğe yönlendirilmemelidir.
***
DİKKAT: Otomatik yenilemeye ve fiyat güncellemelerine itiraz eden üyelerle tartışmaya girilmemeli, açıklayıcı ve kibar bir üslupla durum izahı yapılmalıdır. Kesinlikle iptale yönlendirilmemelidir.
Yetkili Çağrısı Aktarım Kriteri: MT’nin vereceği bilgiyi ve yapacağı işlemi yetkili yapacaksa yetkili çağrısı alınamaz. Çağrının ilk anında, yetkili talep edilmeden yetkiliye çağrı devredilemez. Birden fazla yetkili talebi olmalı ve MT yetkisini aşan bir durum söz konusu olmalıdır ki, yetkiliye çağrı aktarımı sağlansın. Üyenin Yetkili çağrısına Aktarma durumundan önce Üye talebini iyi karşılaması gerekmektedir ve görüşme esnasında …. Bey / Hanım Dilerseniz ben sizlere yardımcı olayım şeklinde anons sağlanmalıdır ve sürekli tekrarlatılmadan açıklama yapılmalıdır. Üye buna rağmen Yetkili talebi devam ediyorsa, “Peki ben sizi Yetkilime aktarıyorum Lütfen Hattan ayrılmayınız” Anonsu yapıp bekletmeye alınmalıdır.
"Kalite ve Jargon Sözcükler" başlıklı bu blog yazısı, "30.01.2018" tarihinde "" konumunda yazıldı. Bu blog yazısı yazılırken hava durumu dereceydi ve döviz kuru da şeklindeydi.
Yazım günü gelişen olaylar: ""
|
|
| Toplam Görüş: 0 | |