Sıkça Sorulan Sorular

• Chatte soru işareti ve ünlem kullanılmıyor diye biliyoruz. Bu konuyla ve noktalama ilgili de destek sağlayabilir misiniz?

Ünlem kullanılmıyor çünkü hizmet için varız. Nokta, virgül,  Soru işareti kullanabilirsin.

• Soru işareti kullanılabiliyor mu?

• Jargon kabul edilen sözcükler var mı?

Günlük konuşma ve jargon sözcükler kullanılmıyor. (Çağrıda jargon kabul edilenler) Ayrıca asla senli benli konuşulmamalıdır.

• Chatte tüm sorulara yanıt vermek ve işlem gerçekleştirmek zorunlu mu?

Evet, tüm sorulara cevap verilmesi gerekiyor. Üye Müşteri Hizmetleri ile görüşmek istediğini belirtirse şayet,  Kalıplardan Müşteri Hizmetlerine yönlendirme kalıbı atılabilir.

• Ödeme, paket ekleme vb. işlemler yapılabiliyor mu?

Şirket politika ve alt yapısına bağlıdır. 

• Chatte telefondan müşteri hizmetlerini araması için üye yönlendirilebilir mi?

Üye eğer chate bağlandıysa chat ortamında sorununu çözmek gerekiyor. Eğer play ile ilgili değilse sorunu müşteri hizmetlerine yönlendirilir. Eğer talebi olursa yine de müşteri hizmetlerine yönlendirilebilir.

• Birim veya konu dışı sorulara yanıt verilebilir mi?

Hayır. Extrem bir durum olmadıkça verilmemelidir. 

Çağrı Merkezi Terimleri:

ACW: Çağrı sonrası üye takibi için kullanılan reasondır, ortalamasının 3 sn.yi geçmemesi gereklidir.

Hold: Üyeyi hatta beklemeye aldığımız reasondır, ortalama hold süremiz %4 ü geçmemelidir.

Talk Time: Üye ile görüşme gerçekleştirdiğimiz konuşma süremizin toplamıdır.

Mola/Toplantı: Mola, toplantı kullanmadan önce Takım Liderimizden mutlaka onay almalıyız.

Vardiya: Vardiya planı haftalık olarak planlama ekibi tarafından iletilir. İzin talepleri vardiya çıkmadan bir hafta önce iletilmelidir. (Çarşamba saat 12:00’a kadar.)

Planlama ekibi planlanan çağrı sayısına göre vardiya planı yaptığı için oluşturulan plana uyumsuzluk operasyon değerlerini olumsuz etkiler.

Release: Çağrının üyenin isteği dışında tarafımızdan sonlandırılmasıdır.

Kullanım Şekli : Sadece üye tarafından Takım Üyesinin şahsına ya da bağlı bulunduğu kuruma hakaret durumlarında kullanılır.

Release yapmadan önce hattaki müşteriye mutlaka “Bu şekilde görüşmeye devam ederseniz çağrıyı sonlandırmak zorunda kalacağım” ilgili anonsu vermemiz gerekiyor. Üye tarafından yapılan bu hakaret devam ettiği taktirde tekrar anonsumuzu vererek çağrıyı sonlandırabiliriz. Eğer üye hakaret etmeyi bırakarak görüşmeyi devam ettirirse hizmet vermeye devam edebiliriz.

Mute: Üyenin sesimizi duymadığı ama ses kaydının yapıldığı durumdur. Mute tuşu öksürmek, hapşırmak, çağrı sırasında su içmek vb.. durumlarda kullanıl ... Devamını Okuyun »

• Üye yetkili istediğinde hemen aktarım yapılmaz. Ancak üye 3 defa talep ediyorsa yetkiliye aktarım yapılmalıdır. (Lütfen hattan ayrılmayın, sizi yetkilime aktarıyorum.)

• Üye küfür veya hakaret ediyorsa ikaz anonsu yapılır. (Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz görüşmeyi sonlandırmak durumunda kalacağım.) Üye ikaz anonsuna rağmen küfür ve hakarete devam ediyorsa uygun anons yapılarak görüşme sonlandırılır. (Bu şekilde devam ettiğiniz için görüşmeyi sonlandırılıyorum.)

• Görüşme sona erdikten sonra üye telefonu kapatmayı unuttuysa beklenmemeli ve 10 sn içinde kapanış anonsu yapılarak görüşme sonlandırılmalıdır. (X Bey sanırım telefonunuz açık kaldı görüşmeyi sonlandırıyorum. İyi günler dilerim.)

• Finans istek kaydı açılan çağrılarda üyeye şikâyetiniz dinlenecek bilgisi verilmemelidir. Backline her şikâyet görüşmesini dinlemiyor. İlk itiraz ise veya ekstra bir yoğunluk varsa çağrı dinlenmeden de işlem yapılabiliyor.

• Üye bir güvenlik bilgisi verse bile diğer güvenlik bilgileri üyeye söylenmemelidir.Örneğin üyeden doğum yeri istenir.Üye İstanbul der ama sistemde Beşiktaş olarak kayıtlıdır.Üyeden doğum tarihi istenir.Üye doğru verir.Takım üyesi üyeye bu arada doğum yeriniz İstanbul değil Beşiktaş olarak görünüyor dememelidir.

• Baba adı güvenlik bilgisi değildir.Güvenlik bilgisi olarak kabul edilemez.

• Her çağrıda en az bir istek kaydı girişi ... Devamını Okuyun »