Artık Türkçe Devam Ediyoruz...  Sitemi Türkçe yapmaya ve bu dilde yazıma devam etmeye anlık olarak karar verdim. Özel bir nedeni bulunmuyor fakat Türk okurlarımın daha fazla olması ve taleplerine etkin karşılık vermek amacıyla bunu sağladım, denilebilir. Peki, bundan sonra süreç nasıl ilerleyecek? Dil Türkçe olacak ama akışın ve ilerleyişin nasıl olacağını zamanla göreceğiz. Özel bir planım yok. Sadece günlük, çalışma, yazım ve uğraşlarımı sitem üzerinden devam ettireceğim.
Günlerden Cuma ve yakın zamanda ülkemizde seçim, referandum var. EVET - HAYIR kriterlerinden uygun olanı milletçe seçeceğimiz o günde pazar 16 Nisan. Hangi kararın çıkacağı meçhul. Ben de merakla beklemekteyim. Tabi ki, her şeyden önce doğru olanı, hayırlı olanı olsun diyorum. İş hayatımıza bakacak olursak devam etmekte ve yeni çalışmalara adım atmaya hazırlanıyoruz. Yakın zamanda farklı çalışmalara ve eserlere imza atmayı planlıyorum. Sitemdeki ilgili bölüm ve kategorilerde biraz yoğun çalışmayla içerik girdisi yaparak işe koyulacağım. Özellikle blog ve günlüğüme, beğeni ve değerlendirme alanlarına önem vereceğim. Ardından video ve eserlerim kısmında çalışmalarımı geliştireceğim. Sitemde bu çalışmalarımın dışında üç önemli alanla ek katkılı kaynak olmayı planlıyorum. Bunlar; Almanca Dil Eğitimi, Çağrı Merkezi Kalite İlkeleri ve kendimin oluşturup geliştirdiği Damlahatname'dir. Bu üç alanda en önemli kaynak olmanın gururunu yakın zamanda taşımayı
...
Devamını Okuyun »
|
Çağrı merkezinde beklet - hold durumunun temel kriteri süre ve ilkelere uygun kullanılmasıdır.  Bekletme unsuruna dikkat etmeliyiz. Bekletmede genel özellikler aşağıdaki gibidir;
- Bekletme öncesi üyeye SÜRE-SEBEP belirtilerek üyeden onay alınmalıdır.
- En fazla 2 dk bekletilebilir. Bekletme sonrası mutlaka teşekkür edilmelidir.
- Bekletmede belirtilen süreye uyulmalı, daha uzun sürecek işlemler için üye hattan alınıp, yeniden bekletme unsurlarına uygun bekletilmelidir.
- Bir çağrı içerisinde 2’den fazla kez bekletmeye alınılmamalıdır.
- Bir çağrı içerisinde 10 saniyeyi aşan uzun sessizlikler yaşanmamalıdır.
- Mümkün mertebe bekletmede Scriptlerle ilerlenmelidir. Misal;
“Benimle beraber 2 dakika hatta bekleyebilir misiniz?”
“Beklediğiniz için teşekkür ederim.” |
Müşteri Temsilciliğinde temel olmazsa olmazlar arasında açılış anonsu gelir. Açılış ve kapanış anonsu en önemli unsurlardandır.  Açılış Anonsunda temel kurallar aşağıdaki gibidir.
- Açılış anonsu ilk 3 saniye içerisinde scripte uygun yapılmalıdır.
“İyi günler ben xxx, size nasıl yardımcı olabilirim?”
- Script eksiksiz ve akıcı okunmalıdır.
- Ses tonu en önemli unsurdur. Canlı, tok bir ses tonuyla çağrı karşılanmalıdır.
- Her gelen çağrının günün ilk çağrısı olduğu izlenimiyle karşılanması, üyelerinde kendilerini ilk ve en önemli üye olduğunu hissettirecek şekilde bir anonsun yapılması gerekiyor.
- Üyenin motivasyon ve ruh hali ne olursa olsun, bizim anonsumuzla istediğimiz kıvama çekilmesini sağlamamız gerekiyor. Bu unsur çağrı yönetme kolaylığını sağlayacaktır.
Kapanış anonsunda temel kurallar aşağıdaki gibidir.
- İşlem sonrası yardım anonsu yapılmalıdır.
- Üye kapatmadan çağrı kapatılmamalıdır.
- Üye kapatmaması, çağrıyı unutması durumunda 2 defa anons yapılarak kapatılmalıdır.
- Anons yapılmadan asla çağrı sonlandırılmamalıdır.
- Kapanış anonsunda da se tonu önemlidir. Canlı ve yardımsever bir mantıkla görüşme son bulmalıdır.
- Üyenin görüşme içinde hattan düşmesi durumunda ise mutlaka “Üye Hattan Düştü – İşlem Yapılamadı” istek kaydı girilmelidir.
- Kapanış anonsunda Script kullanmaya özen gösterilmelidir.
...
Devamını Okuyun »
|
Daha kaliteli görüşme ve çağrılar karşılamak için ses tonunun canlılığına dikkat edilmeli ve sözcük seçimine önem gösterilmelidir. 
- Açılış/Kapanış anonslarına dikkat edilmeli, canlı ses tonuyla konuşulmalıdır.
- Jargon olarak kabul gören sözcüklerden uzak durulmalı, kullanmamaya özen gösterilmelidir. Örnek bazı jargon kabul edilen sözcükler; mağduriyet, borç, buyurun, aynen vb.
- Bir görüşmede asla üyelere karşı ses yükseltilmemelidir.
- Emir kipi kullanılmamalı, kişisel olarak emir ifade etmese de kipler kullanılmamalıdır.
Uygun Cümleler: “Gönderimi yapalım, kutuyu fişten çıkarabilir miyiz, belgeyi gönderirseniz…”
Uygun Olmayan Cümleler: “Kutuyu açın, belgeyi gönderin. Gönderiniz, Faksla yollamanız gerekiyor, Fakslamalısınız…”
- Görüşmelerde mutlaka ekranla bir bütün olunduğu unutulmamalı, üyelik dışı işlemlerden uzak durulmalıdır.
- Bütün çağrılarda istek kaydı girmek, telefon-adres teyit etmek zorunludur, unutulmamalıdır.
Daha kaliteli görüşme ve çağrılar karşılamak için ses tonunun canlılığına dikkat edilmeli ve sözcük seçimine önem gösterilmelidir. |
|